LINE公式アカウントの自動返信とは？設定方法と「どこまで自動化するか」の運用設計

LINE公式アカウントの「自動返信」は、友だちから届いたメッセージに人手をかけず自動で応答する機能です。問い合わせの一次対応や営業時間外のフォローを自動化でき、少人数の店舗や会社ほど効果があります。

この記事では、自動返信の種類と使い分け、応答メッセージの設定方法、チャットや他機能との組み合わせ、注意点までを一通り押さえたうえで、私たちがLINE構築を代行するときに必ず決めている「どこまで自動化し、どこから人が対応するか」の運用設計までまとめます。設定手順だけでなく、成果につながる線引きまで理解できる内容です。

LINE公式アカウントの自動返信とは

自動返信は、あらかじめ用意した文面を条件に応じて自動で返す仕組みです。24時間反応できるので「営業時間外に来たメッセージを取りこぼす」「返信が遅れて機会を逃す」といった問題を防げます。

一方で、自動返信ですべての問い合わせに答えようとすると、かえって顧客体験を損ないます。まずは種類と役割を押さえ、そのうえで自動化の範囲を決めるのが近道です。

自動返信の3つの種類と使い分け

LINE公式アカウントで「自動返信」と呼ばれるものは、大きく3つに分かれます。目的に応じて使い分けます。

無料の範囲でできるのは主に「応答メッセージ」と「AI応答メッセージ」です。属性ごとの出し分けや段階的な配信までやりたい場合は、Lステップなどの外部ツールが必要になります。

応答メッセージには2つのタイプがある

基本となる「応答メッセージ」は、さらに2つのタイプに分かれます。両者は併用できるので、組み合わせて使うのが一般的です。

一律応答・すべてのメッセージに同じ返信をする

誰がどんなメッセージを送っても、同じ文面を返すのが一律応答です。営業時間外の案内や、「このアカウントでは個別のトーク対応はしていません」といった基本方針の周知に向きます。

設定例としては、営業時間外に「お問い合わせありがとうございます。営業時間は平日10〜18時です。順次ご返信します」と返す、といった使い方です。

キーワード応答・特定の言葉に反応して返信する

「予約」「料金」「営業時間」など、決めたキーワードが送られたときだけ、対応する文面を返すのがキーワード応答です。よくある質問への自動回答に向いています。

注意したいのは、キーワードは原則「完全一致」で反応する点です。「予約」で設定しても「予約したい」では反応しないことがあるため、想定される言い回しを複数登録しておくと取りこぼしを防げます。

応答メッセージの設定方法

応答メッセージは、管理画面から数ステップで設定できます。

1. 管理画面の「設定」→「応答設定」を開く
2. 応答モードを「Bot」に切り替える（チャットで人が対応する場合は「チャット」）
3. 「応答メッセージ」をオンにする
4. 応答メッセージ一覧から新しい文面を作成する
5. 一律応答にするか、キーワード応答にするかを選ぶ
6. キーワード応答の場合は、反応させる言葉と時間帯を指定する
7. 内容を確認して保存する

時間帯を指定すれば、営業時間外だけ自動で返す運用も可能です。まずは「営業時間外の一律応答」と「よくある質問のキーワード応答」の2つから始めると、無理なく導入できます。

チャットと応答メッセージを併用する

「人が対応したいが、営業時間外は自動で返したい」という場合は、チャットと応答メッセージを併用します。

営業時間で切り替える

応答設定では、応答時間を設定できます。営業時間内は人がチャットで対応し、時間外は応答メッセージで自動返信する、といった切り替えが可能です。これにより、日中は手厚く、夜間は取りこぼさない、という体制がつくれます。

人が対応する時間と自動で返す時間をはっきり分けておくと、「返信が来ると思って待っていたのに来ない」というすれ違いを防げます。

他の機能と組み合わせる

応答メッセージは、単体よりも他機能と組み合わせると効果が上がります。

リッチメニューと組み合わせる

トーク画面下部のリッチメニューに「予約」「料金」などのボタンを置き、タップするとキーワード応答が返る形にすると、友だちが自分で必要な情報にたどり着けます。文字を打たせず、選ばせる導線です。

カードタイプメッセージと組み合わせる

複数の選択肢を見やすく提示できるカードタイプメッセージと組み合わせると、「どれについて知りたいか」を選んでもらいながら自動応答へつなげられます。

問い合わせ対応そのものを自動化したい場合は、LINEチャットボットの作り方3選で無料の自動応答から業務自動化までの手順を解説しています。

自動返信は「どこまで自動化するか」で決まる

設定手順そのものは難しくありません。成果を左右するのは、自動で応える範囲と、人が対応する範囲をどう分けるかです。ここが一般的な設定解説にはない、実務でいちばん差が出る部分です。私たちがLINE構築を代行するときに必ず決めている3つの原則を紹介します。

原則1・トーク内で対応しないなら、フォームへ誘導する

まず決めるのは「LINEのトーク画面で個別の問い合わせに対応する運用体力があるか」です。日々のトークを人が見て返す余裕がないなら、無理にトークで受けず、問い合わせフォームへ誘導するのが安全です。

具体的には、何かテキストが入力されたら「お問い合わせはこちらのフォームからお願いします」と案内し、フォームのリンクを返す応答をよく設定します。中途半端にトークで受けて放置するのが、いちばん印象を悪くするからです。トークで受けるなら人を配置する、受けないならフォームへ流す。どちらかをはっきり決めます。

原則2・よくある質問で一次対応し、解決しなければ人へ

問い合わせの多くは「営業時間」「料金」「予約方法」など、答えが決まっている質問です。これらはよくある質問（FAQ）としてページやリッチメニューにまとめ、キーワード応答からそこへ誘導します。

FAQで解決すれば人の手はかかりません。そこで解決しなかった人だけを個別対応に回す。この二段構えにすると、自動化と手厚さを両立できます。

原則3・自社に落ち度があるトラブルは自動で返さない

逆に、自動化してはいけない場面もあります。クレームや、こちらの落ち度があるトラブルへの対応です。こうした連絡に機械的な定型文を返すと、相手の不満をさらに大きくしてしまいます。

トラブル対応は必ず人が手動で行う。そのために「どこまではFAQと自動返信で受け、どこからは人が出るか」の線引きを、運用を始める前に決めておきます。

業種別・自動返信の設計例

3つの原則を、業種に当てはめると設計が見えてきます。

共通するのは、答えが決まっているものは自動、判断や謝罪が必要なものは人、という切り分けです。

自動返信を設定するときの注意点

• キーワードは言い回しを複数登録する：完全一致で反応するため、「予約」「予約したい」「予約する」など想定される表現を登録しておきます。
• 自動返信だとわかるようにする：自動応答であることを一言添えると、「無視された」という誤解を防げます。
• 人の対応時間を明記する：「順次ご返信します」「◯時以降に対応します」と伝え、返信を待つ相手を不安にさせないようにします。
• 放置しない導線をつくる：自動で受けたあと、フォームや有人対応へ必ずつなげます。受けっぱなしが最も印象を損ねます。

自動返信をさらに活用するなら

応答メッセージでできるのは、あくまで一次対応までです。「友だちの属性ごとに違う案内を出す」「登録後に段階的に情報を届ける」「予約システムと連携する」といった販促の自動化には、外部ツールでの構築が必要になります。

どこまで自作し、どこから任せるか迷う場合は、シナリオ配信の設計や、LINE構築代行の費用相場、構築の手順もあわせて確認してみてください。

まとめ

LINE公式アカウントの自動返信は、設定そのものよりも「どこまで自動化するか」の設計で成果が変わります。

• 応答メッセージは一律応答とキーワード応答を組み合わせて使う
• 営業時間でチャットと自動返信を切り替え、リッチメニューとも組み合わせる
• トーク内で対応しないなら、フォームへ誘導する応答を用意する
• よくある質問で一次対応し、解決しなければ人が対応する
• 自社に落ち度があるトラブルは、自動で返さず必ず手動で対応する

この線引きを先に決めておくと、少人数でも取りこぼしのないLINE運用ができます。自社に合った自動返信の設計や構築を相談したい場合は、お気軽にお問い合わせください。